海外の一流コンサルタントが語る『優良顧客を作り出す』マーケティング方法とは

3月 12th, 2013 | Posted by 宮嵜 幸志 in カンファレンス

今回から先日取材してきたContent Marketing World Sydneyのレポートを更新して参ります。

まずはJay Bear氏のキーノートスピーチを紹介します。Jay氏は非常に著名なコンサルタントで、Fortune500社のうち29社のコンサルを手がけていて実践に基づいた話を聞く事ができました。

彼のコンテンツマーケティングはによるキーノートスピーチのテーマは「Youtility : Why Smart Companies are Helping not Selling」です。”売る”のではなく、”助ける”ことによって顧客との長期的な関係を創りだそうというものです。

 

Youtilityとは

Youtilityの例として出てきたのは、@HiltonSuggestsというツイッターアカウント。世界的ホテルチェーンヒルトンの公式Twitterアカウントの一つです。

「土曜日にダラスのマグノリアホテルの周りで良いレストランはない?」
というつぶやきに対して、
「~~~~~と~~~~~が素晴らしいです!両方共あなたのホテルから歩ける距離です。楽しんで!」
というリプライをしています。

ここで素晴らしいのは2点あり、1つは質問者はヒルトングループに滞在していないということ。もう1つは、ハッシュタグもついていない投稿に対して検索で見つけ出して返信をしていることです。

更に、仕事を探している人に対して地域密着型の求人サイトを案内している例もありました。

このように今は顧客ではない人を助けることにより、ロイヤリティを高め長期的な顧客とすることが大切とJay氏は述べています。

“Selling”と”Helping”は2文字しか違いませんが、生涯顧客を作るためには”Helping”が重要とのことです。

 

信用の重要性

Jay氏によるキーノートスピーチJay氏が話すには、57%の人がネガティブな情報を信じるのに対し、51%の人がポジティブな情報を信じているのだそうです。

ここで重要な事は、悪い話が信用される傾向にあるということに加え、情報を発信しても半分は信用されていないということです。

つまり、二人に一人は「あなたは嘘をついている」と考えているのです。Youtilityにより信用を勝ち取ることで大きく結果が変わってくるわけですね。

 

Youtilityの3類型

Youtilityは3つのカテゴリに分類できます。

1. self-serve information (情報のセルフサービス)

これは企業に何かを問い合わせたいと思わせる前に顧客の疑問を解決しようというものです。米国の遊園地のウェブサイトでは、ジェットコースターの情報を事細かに記述し、実際に乗車している動画まで配信することにより、サービスに対して一切の疑問も持たれないようにしているとのことです。

2. answer every question (全ての質問に答える)

顧客が持つであろう疑問に対して真摯に答えることが重要ということです。自社に都合の良い質問だけに回答するのではないというところがポイントです。アメリカのプール販売業者では、自社ではファイバー製のものを販売しているのですが、コンクリート製、ビニール製のそれぞれの利点と欠点についても正直に回答し消費者が困っていることをサポートする姿勢を全面に出しています。

3. real-time relevancy (リアルタイム)

顧客が必要な情報はその時その時により異なるので、適切な情報を適切なときに提供することが重要です。アメリカでは、ロープの結び方を解説するだけのアプリが多くダウンロードされています。普段は全く使わないキャンプ時などにいる時に、すぐにロープの結び方を参照したいときに便利だということで人気があるそうです。ウェブサイトではなくアプリなのでキャンプ中に素早く参照できるというところがポイントですね。

 

Youtilityを作る5ステップ

Youtilityを作る5ステップは以下の通りです。

1. discover customer needs (顧客ニーズを発見)

顧客のニーズを、アクセス解析ツール(検索キーワードなど)や、顧客のソーシャル上の投稿、顧客調査などを通じて発見する。

2. map needs to programs (ニーズに合う情報を届ける方法を決める)

情報を届ける手段としてはブログ、動画、電子書籍、書籍、イベントの開催などがあり、最適なものを選択する。

3. market your marketing (マーケティングをマーケティングする)

コンテンツは「火」であり、ソーシャルメディアは「ガソリン」。この火をどうやって広げていくかを考える。ソーシャルメディアではあなたの会社を宣伝するのではなく、このYoutilityを宣伝することを主題に運用する。

4. Make Youtility a skill, not a job (Youtilityは職務ではなくスキル)

「会社の誰を信用するか?」という調査では、「社内専門家>一般社員>CEO」という結果が出ている。Youtilityを発揮する為には職務は関係ない。スキルである。

5. Make Youtility a process, not a project (プロジェクトではなくプロセス)

プロジェクトには終わりがあるが、プロセスには終わりはない。変化続ける顧客ニーズに対応すべく、終わりなく日々継続的に改善を続けることが重要である。

 

最後に

歩きながらスピーチをするJay氏

Jay氏は最後に「コンテンツを作るのではなく、Youtilityを作ろう」というメッセージでこの講演を締めくくっています。

これはつまり、企業目線ではなく消費者の立場にたって情報を提供しましょう、というメッセージに他なりません。これはコンテンツを創りだす我々ライターーにとってものすごく重要なことではないでしょうか。

講演中はステージから降りて客席を歩きながら話をすることもあったJay氏。彼のYoutilityにかける想いがものすごく伝わってくるとても有意義な1時間でした。

今日の顧客獲得は非常に重要ですが、長期的なビジネスの展望を考え一生涯の顧客獲得を重視されるのであれば、今すぐYoutilityに取り組んでみましょう。


当ブログ運営者の紹介

宮嵜 幸志

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ライター紹介

宮嵜 幸志

著者プロフィール:宮嵜 幸志
株式会社YOSCA 代表取締役 http://yosca.jp/ 1984年、東京都生まれ。YOSCAでは、クラウドソーシングを活用したライティングサービスを立ち上げ。WEBコンテンツのライティングや、メルマガ・SNS対応の記事作成、音源の文字起こし・要約などを提供。


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